כל שינוי ארגוני גדול מתחיל בסיפור קטן שלא הסכמנו לשכוח
משימה אפשרית
סיפורי מקרה אמיתיים שעוזרים לארגונים להבין, להשתנות ולשגשג
במרכז כל תהליך שיפור אמיתי ניצב רגע אחד. רגע בו לקוח הרגיש שנשכח, שלא הקשיבו לו, או שמשהו נשבר לאורך הדרך.
סדרת סיפורי המקרה 'משימה אפשרית' מביאה סיפורים אמיתיים, קצרים ומדויקים, הממחישים איך נקודת כשל אחת עלולה למוטט את האמון ולפגוע בחוויית הלקוח. גם אם הפעולה עצמה מקצועית ונכונה.
במקום סיפורי הצלחה מצוחצחים, תמצאו כאן סיפורים, לעיתים לא נעימים, אבל הכרחיים. כל סיפור מנותח על פי עקרונות MIC System ומסתיים בטיפים ישימים לשיפור מידי.
מה תמצאו כאן?
- מקרים מבתי חולים, סוכנויות ביטוח, שירות לקוחות ועוד.
- ניתוח חד ומדויק של נקודות הכשל.
- כלים פשוטים ומעשיים ליישום בארגון, במחלקה או בצוות.
מקרה 41: הנס הרפואי שנמחק בגלל שעת שחרור
אב בן 82 ניצל מהתמוטטות קשה בזכות טיפול מצוין וצוות מסור, אך רגע לפני שחרורו, בנו (מנכ"ל בכיר שבמשך שבועיים הושבת מעבודתו וליווה באהבה ובנאמנות את אביו המתנדנד בין חיים למוות), אשר הגיע בבוקר לשחרר את אביו ולקחת אותו לביתו, נתקל מדיניות נוקשה: "שחרור מתבצע רק לאחר השעה 16:00. כתוצאה מכך נגרם נזק חמור לאמון ולחווייה והתלונה שנשלחה למשרד הבריאות מחקה לגמרי את התחושות החיוביות שהיו לאורך כל שלבי האשפוז.
לקח עיקרי: נקודת מגע אחת, גם אם שולית לכאורה, עלולה למחוק חוויה שלמה.
התאמה לפרויקט MIC System
המלצות:
בתהליך תיקון מהלכי ניהול חוויית לקוח מעין זו, אשר הובילה לכשל, בתהליך קבלת מאושפז חדש, במקום לדקלם רשימת מידע שאין דרך לזכור, מומלץ לארגן את המידע בכלי דיגיטלי נוח וקל לשימוש. היום נהוג לאפשר למטופל צ'אט בוט המנחה אותו ואת המלווה בכל שלב בדרך: הקליטה, השגרות, מידע כללי, השחרור ועוד. המהות הקריטית כאן היא שאפשר "לצרוך" את ההכוונה בהתאם לצורך, בכל רגע מבוקש, להרגיש בשליטה ובמיוחד לאפשר פניות גבוהה של הצוות המטפל.
במקביל ולא פחות חשוב מכך, הצוות המטפל מקבל תזכורות מותאמות להדגשה בכל שלב, כולל למשל מה להדגיש לקראת שחרור. ואז כשחוויית הטיפול עטופה לכל אורך הטיפול, ההכרה בקבלת חוויית הטיפול הטוב נשמרת ומודגשת והצוות יכול גם לעודד במהלך השחרור ולבקש מהמטופל ומהמלווה למלא את המשוב שישלח לאחר השחרור. משוב המבקש לשמוע מה הרגיש המטופל, כמו גם המלווה במהלך האשפוז.
אנחנו עושים בפרויקט MIC System שימוש בתוכנת משוב ייחודית ובלעדית בשם Feelback המאפשרת לדעת לא רק מה המטופל והמלווה אומרים אלא גם מה הם מרגישים.
מקרה 42: שבר בירך וה'שבר' באמון הלקוח
גברת בת 76 נותחה זמן קצר לאחר הגעתה למיון עם שבר בירך. לאחר שנותחה הועברה לאשפוז במחלקה האורתופדית ובהמשך למרכז שיקומי, החלימה ושבה להליכה מלאה. להפתעת הצוות במחלקה האורתופדית, לאחר חודשיים הגברת שלחה דרך פניות הציבור תלונה על כך שבכל זמן האשפוז במחלקה היא קיבלה רק טיפול פיזיותרפיה אחד בן 15 דקות, ואיך שרשלנות כזו יכולה לקרות בבית חולים נחשב כזה?
בדקנו עם הצוות שלטענתו עבד לפי הפרוטוקול, ושהמטופלת קיבלה יחס חם ותומך, ושזה ממש לא הגון מצידה שכך היא בחרה לנהוג. אז מה היתה הבעיה? מתברר שאף אחד לא הסביר למטופלת שפרוטוקול הטיפול במחלקה האורתופדית מגדיר במפורש שאחריות המחלקה לדאוג שכל מטופל יקבל הדרכה מפיזיותרפיסט על התנהלות לאחר ניתוח אורתופדי. אם נדרש מבוצעת הכוונה לשימוש בעזרים כגון קביים, כאשר טיפול פיזיותרפי בפועל ניתן במוסד השיקומי או במסגרת קופת החולים בקהילה.
לקח עיקרי: שירות מצוין ללא תיאום ציפיות עלול להתפרש כהזנחה.
התאמה לפרויקט MIC System
המלצות:
בתהליך הקליטה ובמהלך האשפוז להקפיד על תיאום ציפיות. להסביר במקרים כגון אלו מה מטרת המפגש עם הפיזיותרפיסט במחלקה ואיך צפוי להיות השיקום אחרי השחרור מהמחלקה.
להקשיב למטופל במהלך האשפוז ולעלות על פערים בציפיות עוד במהלך האשפוז. אנחנו נוהגים בפרויקט MIC System להשתמש בתוכנת משוב ייחודית ובלעדית בשם Feelback המאפשרת לדעת לא רק מה המטופל והמלווה אומרים אלא גם מה הם מרגישים. באירוע כגון זה הצוות היה עולה בשלב מוקדם על הפער בציפיות ומגשר עליו.
מקרה 43: כשפוליסה בת 20 נחשפת כבלתי ניתנת לפדיון
לקוח וותיק הלך לעולמו. סוכן הביטוח שמלווה את המשפחה הגיע עם האלמנה ע"מ לממש את הפוליסה, אך גילה יחד איתה שהמוטבים מעודכנים על פי אשתו הקודמת. האלמנה, האישה החוקית הנוכחית, כך התברר, לא הייתה זכאית לתשלום!
מדובר בכשל מצער שנבע מהיעדר תחזוקת קשר שוטף עם הלקוח.
לקח עיקרי: תחזוקת קשר רציפה = מניעת אסון אנושי.
הסוכן במקרה הזה לקח את האירוע הזה מאוד קשה, אך אמר שאין לו מושג איך הוא יכול באמצעים שבידיו לדאוג לתחזק קשר רציף מדי שנה עם כל אחד מיותר מאלפיים הלקוחות שבתיק המבוטחים שלו.
התאמה לפרויקט MIC System
המלצות:
היקף לקוחות גדול מחייב מערכת CRM המאפשרת סיווג לקוחות לפי פרמטרים שונים, לקבוע תיעדופים למהלכים שונים בהתאם לקריטריונים שנקבעים.
ובכל מקרה מומלץ לסוכן להיעזר בצ'ט בוט לניהול מספר לקוחות גדול תוך בניית אוטומציה לפעולות שלקוחות מסוגלים לבצע בעצמם. למשל עדכון סעיף המוטבים בפוליסת ביטוח החיים (בכפוף לבקרה מקצועית של סוכן הביטוח).
חשוב לייצר מנגנון משוב ובקרה בתדירות מקצועית בה נשמר קשר רציף עם כל הלקוחות באמצעות משוב. אנחנו עושים בפרויקט MIC System שימוש בתוכנת משוב ייחודית ובלעדית בשם Feelback המאפשרת לדעת לא רק מה המטופל והמלווה אומרים אלא גם מה הם מרגישים. בדרך זו גם שומרים על רצף תקשורת עם כל הלקוחות וגם עולים על בעיות ותקלות קרוב להיווצרותם.